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Plan Qualité Tourisme - Picardie
1. ENGAGEMENTS ENVERS LA COLLECTIVITE
1. 1. les statuts sont à jour
1.1.1 Les missions sont définies avec les moyens attachés sur un territoire de compétences identifiées
oui
non
1.1.2 Pour les structures associatives : conventions d’objectifs pluriannuelles et révision minimum tous les trois ans
oui
non
1.1.3 La convention doit être inscrite dans le schéma de développement (si existant)
oui
non
1.1.4 La démarche qualité doit être inscrite dans la convention d’objectifs éventuellement par avenant ou dans le document correspondant (pour les associations) et pour les structures de droit public : engagement de l’organe délibérant dans la démarche qualité avec moyens affectés
oui
non
 
2. ENGAGEMENTS ENVERS LES SOCIO PROFESSIONNELS
2. 1. Les sociaux professionnels sont représentés dans l’organe décisionnel de l’OT
2.1.1 Participation des socio-professionnels à l’organe décisionnel : Membres du CA ou du comité de direction
oui
non
2.1.2 Respecter la représentativité de l’ensemble des fournisseurs de l’offre touristique locale
oui
non
2.1.3 Participations éventuelles à des commissions
oui
non
2. 2. L’OT communique envers ses socios professionnels
2.2.1 Il définit un mode de communication au minimum annuel : bulletin de liaison, revue municipale, réunion hors AG ouverte à l’ensemble des sociopros ,….
Il respecte au minimum le contenu suivant : politique et objectifs de l’OT, observation économique locale et bilan qualité

oui
non
2. 3. L’OT diffuse sa documentation chez les prestataires
2.3.1 Il définit une procédure de diffusion (liste de diffusion, identification des documents à fournir, approvisionnement)
oui
non
2. 4. L’OT mène des actions avec ses socioprofessionnels
2.4.1 Il met en place des visites prestataires : au minimum deux jours par personnel et par an (hors personnel purement administratif) pour améliorer sa connaissance de l’offre touristique
oui
non
2.4.2 Il associe les socioprofessionnels aux opérations de promotion et communication : Accueil presse, salons, manifestations ou opérations diverses …
oui
non
2.4.3 L’office assiste les porteurs de projet : orientation et mise en relation avec les organismes compétents
oui
non
2.4.4 Il sensibilise les socioprofessionnels aux démarches qualités de leurs filières
oui
non
2. 5. Il définit les services spécifiques aux partenaires
2.5.1 Les avantages et services proposés aux partenaires sont clairement identifiés ainsi que leurs tarifs : mise en valeur dans les éditions ou site internet, mise à disposition de la documentation en libre service dans l’OT, participation à des opérations de promotion ….
oui
non
 
3. ENGAGEMENTS ENVERS LES RESEAUX INSTITUTIONNELS DU TOURISME : PAYS, UDOTSI, FROTSI, FNOTSI, CDT, CRT, MDF…
3. 1. :
L’OT participe au réseau départemental et/ou régional d’information : Réseau informatique, base de données (territoire, département, région..)
oui
non
3. 2. :
Le personnel de l’OT participe aux eductours organisés à l’intention des conseillers en séjour : Si proposés et correspondant à la stratégie de l’OT
oui
non
3. 3. :
l’OT participe à la bourse d’échange départementale
oui
non
3. 4. :
L’OT participe à des opérations de promotion commune : Salons, offres promotionnelles, produits, accueil de presse (si proposés et correspondant à la stratégie de l’OT)
oui
non
3. 5. :
L’OT participe à l’observatoire touristique
oui
non
3. 6. :
Il participe aux campagnes d’enquêtes.
oui
non
3. 7. :
Il diffuse l’information régionale et/ou départementale. Mise à disposition à l’OT de l’information départementale et/ou régionale après concertation sur une procédure : type de documents ou supports, niveau de mise à disposition (en libre-service, sur demande, en consultation...).
oui
non
3. 8. :
Il définit éventuellement avec son CDT ou son CRT des filières /thématiques à promouvoir et des outils d’accompagnement (en fonction des schémas de développement touristique)
oui
non
 
4. ENGAGEMENTS ENVERS LES VISITEURS
4. 1. L’acheminement et l’accès des visiteurs à l’OT est facilité
4.1.1 La signalétique d’accès à l’Office de Tourisme doit être visible, lisible, uniforme, et doit faciliter sa localisation (si interdiction formalisée de l’architecte des Bâtiments de France, trouver une alternative)
oui
non
4.1.2 Le fléchage de proximité doit être efficace, visible et en bon état.
oui
non
4.1.3 Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade de l’unité doivent être actualisées et apposées de façon visible et conformes à la charte graphique de la FNOTSI.
oui
non
4.1.4 Un parking/garage privé ou une possibilité de stationnement (gratuit ou payant) doit être mis à la disposition du client. Prévoir emplacements et accès clientèle à mobilité réduite ou poussettes
oui
non
4. 2. L’environnement de l’OT est soigné
4.2.1 les extérieurs sont bien entretenus et éclairés
oui
non
4. 3. L’OT adapte ses horaires d’ouverture à l’activité touristique et informe le public
4.3.1 les horaires sont affichés à l’OT
oui
non
4.3.2 Les informations sur les horaires et jours d’ouverture de l’OT-SI doivent figurer sur les principaux documents édités par l’OT (en terme de tirage)
oui
non
4. 4. L’OT aménage ses locaux pour le confort de ses visiteurs et de son personnel
4.4.1 L’établissement doit être équipé pour l’accès aux services par les personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées (dans la mesure du possible). (Critère obligatoire sauf interdiction formalisée des bâtiments de France)
oui
non
4.4.2 L’affichage d’informations utiles aux clients, météo, n°s d’urgence, services de garde …doit être parfaitement lisible et compréhensible, en plusieurs langues (traduit au moins en une langue suivant la fréquentation), bien présenté. (critère obligatoire : affichage en 2 langues - texte de loi)
oui
non
4.4.3 L’espace d’accueil est ordonné, propre, en bon état, et accessible
oui
non
4.4.4 Les parties communes sont non bruyantes et offrent une température agréable
oui
non
4.4.5 La découverte de la région est valorisée par la mise à disposition du client d'une documentation régionale et des informations touristiques écrites (sous forme de panneaux et présentoirs) Circuits touristiques, randonnées, visites/distractions culturelles.
oui
non
4.4.6 Les informations sont identifiées, classées par thème, les présentoirs régulièrement approvisionnés et l’affichage mis à jour.
oui
non
4.4.7 L’OT met à la disposition du client un endroit où il peut s’asseoir pour consulter la documentation.
oui
non
4.4.8 Les postes de travail sont aménagés pour permettre les meilleures conditions de travail du personnel :ergonomie des bureaux, accessibilité de l’information…
oui
non
4.4.9 Une signalétique claire, visible, homogène et en bon état est mise en place si nécessaire
oui
non
4.4.10 L’éclairage doit être adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement
oui
non
4.4.11 Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier, matériel et équipements disponibles doivent être propres et en bon état
oui
non
4.4.12 Les toilettes doivent être bien ventilées, accessibles aux personnes à mobilité réduite et équipés d’un équipement minimum pour le confort du client : essuie-main, savon, poubelle à pédale… (si existantes).
oui
non
4.4.13 Les affichages sur les consignes de sécurité sont parfaitement visibles, propres et en bon état (Affichage des plans d’évacuation si existant et numéros de téléphone d’urgence
oui
non
4. 5. L’attitude et la présentation du personnel d’accueil sont irréprochables
4.5.1 La tenue et la présentation du personnel d’accueil doivent être soignées et propres.
oui
non
4.5.2 Le personnel est identifié par un badge comportant au minimum les langues parlées et le personnel stagiaire est clairement identifié.
oui
non
4.5.3 Le personnel ne doit pas entretenir de conversations personnelles, ni se restaurer ou boire en présence des visiteurs
oui
non
4.5.4 Le personnel doit accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées Il en est de même pour la prise de congé
oui
non
4. 6. L’OT limite l’attente du visiteur
4.6.1 Les temps d’attente et les files d’attente sont gérés de manière optimale et organisée
oui
non
4.6.2 L’aménagement des lieux doit permettre au visiteur de patienter en ayant accès à des informations utiles : affichage animations, sites…
oui
non
4.6.3 L’attente ne devrait pas excéder 6 minutes.
oui
non
4. 7. Le client est accueilli dès son arrivée dans l’OT
4.7.1 Le personnel lors de l’accueil et de la prestation doit être présent, disponible et attentif et abandonner toute tache administrative dès l’arrivée d’un visiteur
oui
non
4.7.2 La prise en charge du client doit se faire par une personne habilitée et formée
oui
non
4. 8. Le personnel doit être à même de renseigner, conseiller et répondre aux clients de façon précise et complète, claire et pertinente avec toutes les informations nécessaires
4.8.1 Possibilité de prendre un rendez vous avec le conseiller en séjour avant ou à l’arrivée dans la destination.
oui
non
4.8.2 La demande du client est explorée pour permettre une bonne prise en charge. Appréhender les centres d’intérêt pour lesquels le visiteur est venu dans la destination.
oui
non
4.8.3 Présenter de manière attractive les différents services, en donnant les informations nécessaires (si services annexes existants)
oui
non
4.8.4 Facturation efficace : remise d’un reçu ou facture ou ticket de caisse si demandé par le client
oui
non
4.8.5 Le départ du client s’accompagne d’une prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements
oui
non
4. 9. INFORMATION : Le client doit être pris en charge de façon optimum
4.9.1 Le CS doit reformuler éventuellement les demandes pour s’assurer qu’il a bien compris
oui
non
4.9.2 Le personnel doit fournir une information actualisée, sure et complète.
oui
non
4.9.3 Le personnel d’accueil doit interroger précisément le visiteur pour bien identifier sa demande
oui
non
4.9.4 Le personnel d’accueil répond précisément à la question posée, puis élargit la demande pour mieux vendre son territoire et susciter l’acte d’achat
oui
non
4.9.5 Le personnel d’accueil réoriente le visiteur si l’information n’est pas de la compétence technique ou géographique de l’OT.
oui
non
4.9.6 Le personnel d’accueil enregistre les informations de dernière minute concernant les activités touristiques du territoire (fermeture pour travaux, changement d’heures d’ouverture, annulation de manifestation…)et informe les visiteurs
oui
non
4.9.7 Le personnel d’accueil propose au visiteur des alternatives si le service demandé n’est pas disponible
oui
non
4.9.8 Quand la demande est précisée par plusieurs exigences clairement exprimées par le visiteur, son choix est orienté par l’agent d’accueil en tenant compte des attentes précises
oui
non
4.9.9 Pour éviter tout risque d’être accusé de préconiser un produit aux dépens d’un autre, il est utile de proposer au visiteur un choix de produits comparables, si ceux-ci sont en concordance avec la demande exprimée
oui
non
4. 10. DOMAINES D’INFORMATION A GERER: Le personnel d’accueil doit pouvoir fournir toute information utile aux visiteurs sur sa zone de compétences et dans un rayon qu’il définit comme correspondant aux demandes habituelles de sa clientèle(zone+intérêt visiteur)
4.10.1 Renseigner, diffuser et mettre à jour au minimum la liste des informations à gérer annexée au règlement d’attribution.
oui
non
4.10.2 Ce document doit être à disposition à l’accueil
oui
non
4.10.3 L’information sur sa zone de compétence est exhaustive
oui
non
4.10.4 Il doit également disposer des brochures ou de l’information (recours à internet) sur la zone exigée par son classement
oui
non
4.10.5 En saison il doit pouvoir indiquer les disponibilités à la fermeture de l’OT et les afficher à l’extérieur
oui
non
4.10.6 Le personnel d’accueil doit pouvoir informer sur les animations et événements proposés sur sa zone de compétences, régulièrement mises à jour et accessibles par dates, lieux et thèmes, coordonnées et infos réservation, gratuit, payant.
oui
non
4. 11. DOMAINES D’INFORMATION A GERER : l’OT maitrise l’information qu’il gère
4.11.1 L’OTSI définit le mode de diffusion de l’information (brochures, listes, gratuit, payant, libre service, sur demande….)
oui
non
4.11.2 Il définit les règles de conception (exhaustif, adhérents, zone de compétences…).
oui
non
4.11.3 Il définit les modalités et la fréquence des mises à jour (minimum annuelles).
oui
non
4.11.4 Il maîtrise ses stocks et définit la gestion des documents qu’il édite.
oui
non
4.11.5 Il définit la gestion des approvisionnements des brochures éditées par des tiers.
oui
non
4. 12. DOMAINES D’INFORMATION A GERER : L’OT édite des brochures
4.12.1 L’OTSI doit disposer d’un document de promotion et d’un document d’accueil (les deux peuvent être regroupés en un seul document)
oui
non
4.12.2 Les documents doivent respecter une charte graphique ou au minimum avoir une identité visuelle
oui
non
4.12.3 La documentation complémentaire, disponible sous forme de liste, doit respecter une présentation harmonisée
oui
non
4. 13. DOMAINES D’INFORMATION A GERER : L’OTSI édite du papier à en tête
4.13.1 L’OTSI édite du papier à en tête comportant ses coordonnées
oui
non
4.13.2 L’adresse du site et les indicatifs internationaux sont précisés
oui
non
4. 14. DOMAINES D’INFORMATION A GERER : L’OT dispose d’un site internet
4.14.1 L’OTSI met à jour au minimum une fois par an son site internet si possible en temps réel
oui
non
4.14.2 Avec des traductions disponibles
oui
non
4.14.3 Il prévoit dans la mesure du possible un accès professionnel
oui
non
4. 15. ACCUEIL TELEPHONIQUE : L’accueil téléphonique est soigné
4.15.1 Le personnel doit téléphoniquement accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées il en est de même pour la prise de congé
oui
non
4.15.2 La réponse au téléphone doit être rapide : maximum 4 sonneries
oui
non
4.15.3 L’identité du site doit être précisée dans la formule d’accueil.
oui
non
4.15.4 Le personnel d’accueil assure le même niveau de service au téléphone qu’en face à face mais donne la priorité au visiteur présent
oui
non
4.15.5 Essayer en période d’affluence de séparer l’accueil téléphonique de l’accueil physique
oui
non
4.15.6 Le personnel de l’OT-SI doit proposer au correspondant téléphonique de le rappeler ou de lui adresser les informations par écrit
oui
non
4. 16. ACCUEIL TELEPHONIQUE : L’OT répond aux demandes de documents par téléphone :
4.16.1 L’envoi de documents demandés par téléphone est effectué dans les 48 heures ouvrables
oui
non
4.16.2 En cas d’absence de la personne concernée il est proposé de laisser un message (transfert de ligne ou boite vocale)
oui
non
4.16.3 La communication des lignes directes est favorisée pour soulager l’accueil téléphonique
oui
non
4.16.4 S’il existe un pré décroché automatique ou un répartiteur d’appel ,l’OT évite les sous menus trop nombreux (3 ou 4 maximum)
oui
non
4. 17. ACCUEIL TELEPHONIQUE : L’OT-SI doit disposer d’un répondeur téléphonique
4.17.1 Il le branche pendant les fermetures
oui
non
4.17.2 Le message est en deux langues.
oui
non
4.17.3 Il prévoit éventuellement la possibilité de laisser un message.
oui
non
4. 18. L’OT-SI doit disposer d’un télécopieur
4.18.1 Il répond aux demandes dans les 24 heures ouvrables
oui
non
4.18.2 Les réponses sont effectuées sur un support adapté.
oui
non
4.18.3 Un accusé de réception est envoyé lors d’une demande de documentation.
oui
non
4. 19. LE COURRIER : L’OT répond rapidement et précisément aux demandes par courrier
4.19.1 L'envoi d’informations correspond précisément à la demande du client
oui
non
4.19.2 La documentation personnalisée est jointe au courrier
oui
non
4. 20. COURRIER : Les courriers et courriels sont consultés tous les jours et traités
4.20.1 les réponses sont faites dans les 48 heures pour les courriers
oui
non
4.20.2 les réponses sont faites dans les 24 heures pour les courriels
oui
non
4.20.3 un accusé de réception est envoyé lors d’une demande de documentation
oui
non
4. 21. INFORMATION DES CLIENTELES SPECIFIQUES : L’OT fournit l’information spécifique relative aux services et structures adaptées à la clientèle handicapée
4.21.1 Il dispose au minimum de la liste des services et structures labellisés « tourisme et handicap »
oui
non
4.21.2 Il favorise l’accès aux prestations de l’OT aux clientèles handicapées
oui
non
4.21.3 Il liste les aménagements et adaptations réalisées au niveau de l’OT
oui
non
4. 22. L'INFORMATION DES CLIENTELES SPECIFIQUES : L’OT favorise l’accueil des clientèles étrangères
4.22.1 Les documents sont traduits en au moins une langue étrangère correspondant à la fréquentation de la destination
oui
non
4.22.2 Le personnel d’accueil pratique au moins une langue étrangère utile à la clientèle de la destination
oui
non
 
5. ENGAGEMENTS EN INTERNE A L’OT
5. 1. L’OT définit et transmet sa politique
5.1.1 L’OT définit clairement sa politique stratégique et ses objectifs.
oui
non
5.1.2 Le dirigeant qualifié de l’OT définit clairement sa politique et ses engagements en matière de qualité
oui
non
5.1.3 La politique stratégique et qualité de l’OT est transmise au personnel et aux partenaires.
oui
non
5.1.4 L’OT définit un plan d’actions annuel.
oui
non
5.1.5 Fiches précisant les moyens affectés, les responsables et les délais.
oui
non
5. 2. L’OT gère les ressources humaines
5.2.1 Il existe un organigramme en spécifiant les responsabilités en matière de qualité.
oui
non
5.2.2 Un responsable qualité ou référent est nommé et dispose de l’autonomie nécessaire pour animer le système et garantir le respect des engagements
oui
non
5.2.3 Il existe des fiches de poste (et rémunération) en conformité avec la convention collective.
oui
non
5.2.4 L’OT dispose d’un règlement intérieur.
oui
non
5.2.5 L’OT définit clairement les modalités de recrutement de son personnel (permanent, vacataire, stagiaires…).
oui
non
5. 3. Il forme régulièrement son personnel
5.3.1 Il identifie les besoins et les moyens en matière de formation
oui
non
5.3.2 Il met en place des entretiens annuels d’évaluation avec objectifs individuels.
oui
non
5.3.3 Il met en place un plan annuel prévisionnel de formation.
oui
non
5.3.4 Pour les conseillers en séjours et les personnes en contact avec les visiteurs :150 heures par personnel ,réparties sur 3 ans dont 50% dispensées par des organismes de formation agréés, les 50% restant pouvant prendre la forme d’éductours, de visites de prestataires, de formations internes (au pro-rata du temps de travail)
oui
non
5.3.5 Pour le personnel des autres services 75 heures réparties sur 3 ans par des organismes de formation agréés (au pro-rata du temps de travail).
oui
non
5.3.6 Il met en place un enregistrement annuel individuel des formations réalisées
oui
non
5. 4. Il met en place une procédure d’intégration du personnel non permanent ou nouvel entrant (vacataire, stagiaire, personnel débutant...)
5.4.1 Il définit clairement et formalise cette procédure
oui
non
5.4.2 Il désigne un tuteur pour chaque nouvel entrant dans l’OT
oui
non
5. 5. Il dispose de moyens matériels pour réaliser ses missions
5.5.1 Il dispose d’un budget avec un suivi du réalisé
oui
non
5.5.2 Il dispose d’équipements et de matériels nécessaires
oui
non
5. 6. L’OT organise la communication interne
5.6.1 Réunion périodique d’information et de formation interne du personnel ou création d’un outil adapté (au moins 4 fois par an)
oui
non
5. 7. Dispositions pour assurer la qualité des services
5.7.1 l’OT établit un Manuel Qualité comprenant les procédures nécessaires adaptées aux services et permettant d’assurer la continuité de la qualité du service
oui
non
5. 8. Les chapitres suivants sont détaillés :
5.8.1 Engagements envers la collectivité de tutelle.
oui
non
5.8.2 Engagements envers les socioprofessionnels.
oui
non
5.8.3 Engagements envers les diverses structures institutionnelles du Tourisme.
oui
non
5.8.4 Engagements envers les visiteurs
oui
non
5.8.5 Organisation interne
oui
non
5.8.6 Boutique
oui
non
5. 9. L’OT met en place les enregistrements nécessaires
5.9.1 Les enregistrements sur la qualité de son travail et qui apportent la preuve du respect des engagements sont conservés et disponibles pour les contrôles externes
oui
non
5. 10. EVALUATION ET PLAN D'ACTIONS : L’OT met en place des indicateurs
5.10.1 Indicateurs d’activité : Visites, téléphone, e-mails, courrier, fax, type nature et origine des demandes, état des ventes, fréquentation du site web….
oui
non
5. 11. EVALUATION ET PLAN D'ACTIONS : Indicateurs de qualité
5.11.1 Les clients ont à leur disposition à l’OT, en libre-service des formulaires de suggestions et des questionnaires de satisfaction. Les questionnaires font l’objet d’une remise systématique (remise à chaque contact en incitant le visiteur à le remplir) au minimum 30 jours par an déterminés par chaque OT et répartis sur des périodes de flux différents en fonction de sa fréquentation
oui
non
5.11.2 Les suggestions et remarques exprimées oralement par les visiteurs sont également enregistrées et analysées pour permettre l’évolution des objectifs qualités de l’OT en conformité avec leurs attentes
oui
non
5.11.3 Les réclamations sont prises en compte tous les jours et traitées sous 3 jours ouvrables
oui
non
5.11.4 L’OT met en place une procédure de gestion de la satisfaction partenaires : enquêtes, prise en compte des suggestions et des remarques
oui
non
5.11.5 Un système d’identification et de prise en compte des suggestions en matière de qualité de la part du personnel est mis en œuvre (cahier, boîte à idées, réunions, etc. ;)
oui
non
5.11.6 Indicateurs d’efficacité : il identifie les dysfonctionnements internes.
oui
non
5. 12. EVALUATION ET PLAN D'ACTIONS : La collecte de ces données et leur analyse est organisée régulièrement (au minimum 2 fois par an)
5.12.1 Il effectue au moins 2 fois par an la synthèse.
oui
non
5.12.2 Il analyse ces indicateurs
oui
non
5.12.3 Il met en place en interne les actions préventives ou correctives au niveau des services de l’OT et évalue leur efficacité
oui
non
5.12.4 Il crée ou identifie un groupe de travail local : Groupe qualité au niveau de la destination composé du responsable qualité de l’OT, de la Direction et des représentants des partenaires pour la mise en œuvre d’un plan d’actions au niveau adapté
oui
non
5. 13. :
5.13.1 Les bilans (synthèse et analyse) et les actions mises en œuvre sont transmis à UDOTSI ou FROTSI(si animation qualité )
oui
non
 
6. LA BOUTIQUE (LES CRITèRES CONCERNANT LA BOUTIQUE NE SONT PAS APPLICABLES AUX OT QUI NE VENDENT QUE QUELQUES OBJETS OU PARUTIONS).
6. 1. Les articles vendus respectent des critères précis
6.1.1 Les articles vendus sont représentatifs du territoire et de ses atouts : spécialités gastronomiques, locales, artisanat local…
oui
non
6.1.2 L’Office de Tourisme prend en compte les attentes des visiteurs dans le choix des articles vendus, notamment en terme de prix.
oui
non
6. 2. Les articles sont choisis en tenant compte de critères spécifiques
6.2.1 L’approvisionnement possible dans des salons spécialisés, la mise en place possible d’un comité de sélection, les types d’articles pouvant être vendus (objectifs, design, type de fabrication, possibilité de produits griffés…).
oui
non
6.2.2 Les possibilités de création de produits
oui
non
6.2.3 La politique de choix des produits (territoire, région, éthique…).
oui
non
6.2.4 La politique tarifaire (commissionnement, dépôt-vente, contrats et conditions de vente avec les fournisseurs…)
oui
non
6. 3. Un espace boutique est clairement identifié.
6.3.1 Définir la mise en vente des produits : libre-service et/ou présentés en vitrine…
oui
non
6.3.2 Les articles sont présentés sur du matériel adapté et mis en scène (en fonction de l’animation, de la saison, etc.)
oui
non
6.3.3 L’origine des produits provenant de producteurs locaux est indiquée.
oui
non
6.3.4 L’éclairage de la boutique est adapté (quand les locaux rendent cela possible).
oui
non
6.3.5 Le personnel (au moins 1 permanent) est formé à l’aménagement de ces vitrines ainsi qu’à l’approvisionnement et aux relations avec les fournisseurs.
oui
non
6.3.6 La disposition du mobilier de la boutique tient compte de l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite (quand les locaux rendent cela possible).
oui
non
6. 4. Il existe une procédure de vente
6.4.1 Le personnel est formé à la vente.
oui
non
6.4.2 Une liste des produits à la vente et leurs tarifs est établie et mise à la disposition de l’ensemble du personnel d’accueil.
oui
non
6.4.3 Un ticket de caisse ou un reçu est émis pour chaque vente.
oui
non
6.4.4 Des emballages cadeau sont disponibles sur demande ainsi que des sacs en papier.
oui
non
6.4.5 Les Offices de Tourisme disposant d’un site Internet présentent l’espace boutique
oui
non
6. 5. les stocks sont gérés
6.5.1 Il existe une procédure de gestion des stocks : tableau, seuil d’alerte, inventaire annuel à minima
oui
non
6.5.2 Une analyse des taux de rotation des produits est effectuée au minimum une fois par an : maintien ou retrait des produits en fonction des ventes.
oui
non
6. 6. Des indicateurs de satisfaction sont mis en place
6.6.1 Des indicateurs de satisfaction qualité boutique sont mis en place (adaptation à la demande, choix de la gamme de produits, qualité/prix,…).
oui
non